Qué es un KPI y como se puede usar para mejorar el rendimiento de una organización

¿Cómo puede usarse para mejorar el rendimiento de una organización?

Con el advenimiento de las nuevas tecnologías han surgido diversas métricas para evaluar el comportamiento de las organizaciones, algunas de estas métricas son de aplicación general y otras pueden ser especificas dependiendo del tipo de organización que se trate: ya sea que esté dedicada a procesos de transformación, que preste servicios, se dedique a la agricultura, sea una empresa del sector bancario, etc.

A esta serie de métricas se les conoce como KPI’s, pero ¿qué es un KPI?

Un KPI es una medida o indicador que ayuda a una organización a entender qué tan bien está respecto con sus metas y objetivos estratégicos definidos. Es decir, un KPI muestra si una organización va en el camino correcto o no.

Los KPI’s también ayudan a reducir la complejidad del desempeño organizativo a un número pequeño y manejable de indicadores -estos indicadores ofrecen información que puede, a su vez, ayudar a la toma de decisiones y, por ende, mejorar el rendimiento de dicha organización-.

Ahora bien, ¿qué se debe tomar en cuenta para definir estos KPI’s?

Objetivo estratégico

Al definir un KPI siempre es mejor especificar claramente a qué objetivo estratégico se relaciona, de modo que todos los que miren dicho KPI de inmediato aprecien su relevancia y su aplicación dentro del entorno de la organización.

Ejemplo: Nivel de satisfacción del cliente, nivel de mermas, etc.

Audiencia y acceso

Los KPI’s no son para todos, hay que definir su audiencia principal: para quién es esta información, quién tendrá acceso a ella y a que área aplica, con esto podremos realizar tableros de indicadores (Dashboards) definidos para cierto tipo de auditorios.

Ejemplo: Directivos, personal de las áreas productivas, de áreas de RRHH o de ventas.

Preguntas clave de rendimiento

Se deben indicar las preguntas clave de rendimiento que el indicador está ayudando a responder. Esto ayuda a proporcionar un contexto sobre por qué se está introduciendo este KPI en particular y sobre qué tema específico arrojará más luz.

Ejemplo: ¿En qué medida nuestros clientes actuales están satisfechos con nuestro servicio?

Cómo se usará este indicador

Hay que especificar cómo se usará el KPI para que todos tengan claro de qué forma se piensa utilizar la información. También será necesario definir cómo no será usado dicho KPI ya que, a veces, las personas tienen miedo de informar sobre las medidas porque temen que los resultados negativos puedan usarse contra de ellos. Aquí, se puede informar que el KPI no se usará para determinar el rendimiento de las personas y no se vinculará al pago de la bonificación.

Ejemplo: El indicador se usará para evaluar e informar internamente sobre el éxito de nuestros clientes. No se usará para evaluar el desempeño de las personas o para determinar los pagos de bonos.

Nombre del indicador

Cada KPI necesita un nombre para que se pueda debatir colectivamente y tenga un significado único dentro de la organización, en la medida de lo posible se deben evitar nombres que se presten a confusión y puedan interpretar otras métricas, por lo que hay que elegir un nombre que explique claramente de qué se trata.

Ejemplo: Puntaje neto del promotor

Método de recolección de datos

Se debe identificar y describir el método de recopilación de datos que se va a utilizar para cada KPI. Los métodos de recopilación de datos pueden incluir encuestas, cuestionarios, entrevistas, recolección de datos de sensores, grupos focales, recolección automática de datos de sistemas informáticos, así como la recopilación de datos desde archivos de diversos formatos (Texto, Excel, etc).

Ejemplo: los datos se recopilarán mediante una encuesta por correo.

Criterios de evaluación / fórmula / escala

Se deben describir cómo se determinarán los niveles de rendimiento. Esto puede ser cualitativo, en cuyo caso los criterios de evaluación deben ser identificados, puede ser numérico o usar una escala, en cuyo caso se debe identificar la fórmula o escalas con categorías.

Ejemplo: Usando una escala de 0-10 (No es probable – es extremadamente probable), los participantes responderán: ¿Cuán probable es que nos recomiende un amigo?

Objetivos y umbrales de rendimiento

Es recomendable definir un objetivo o punto de referencia para cada indicador. Aquí también se pueden delinear los umbrales de rendimiento, es decir, en cuanto al rendimiento los niveles son juzgados como buenos o malos.

Ejemplo: Indicador de lealtad del cliente del 55% a fines de 2020.

Fuente de datos

Se debe especificar de dónde provienen los datos para que las personas que utilizan el KPI puedan tener la seguridad de su confiabilidad y validez.

Ejemplo: Encuesta de clientes existentes.

Frecuencia de recolección de datos

Hay que Indicar con qué frecuencia se recopilarán los datos del KPI y coordinar las fechas de recolección. Algunos KPI requieren datos que deben ser recogidos continuamente, otros especifican la recolección por hora, diaria, mensual, trimestral o anual. Asegurar que el horario lo permita y se tenga el tiempo suficiente para recopilar los datos, perseguir a las personas cuando sea necesario, analizarlas, agregarlas, resolver cualquier problema y entregar el informe sin dejar de garantizar que los datos que contiene sean lo más recientes posible.

Ejemplo: Recopilación mensual de datos de una muestra del 10% de nuestra base de datos de clientes.

Frecuencia de informes de datos

Se debe especificar cuándo y con qué frecuencia se informarán los datos para el KPI. Con que frecuencia tiene sentido coordinar la recopilación de datos y la generación de informes para garantizar que los datos que se están informando sean tan actualizados como sea posible. ¡No quiera terminar en una situación donde los datos se recopilan en enero y se informan al final del año!

Ejemplo: Informes mensuales.

Entrada de datos (persona responsable)

Es recomendable también especificar el título individual o de trabajo de la persona responsable de la recopilación de datos y las actualizaciones de los mismos. El propietario del KPI puede ser un empleado designado, una función comercial u operacional o una agencia externa.

Ejemplo: Rodrigo Gómez, Asistente de Marketing.

Vencimiento / fecha de revisión

Siempre se debe incluir una fecha de vencimiento o una fecha de revisión. Los KPI’s a veces sólo son necesarios durante un período de tiempo específico y sin una fecha de caducidad o revisión, estos KPI’s pueden continuar indefinidamente, lo que causa un trabajo innecesario. Incluso si los indicadores no son específicos del tiempo o del proyecto, se les debe asignar una fecha de revisión para garantizar que sigan siendo relevantes y útiles.

Ejemplo: En 12 meses.

¿Cuánto costará?

La medición y la recopilación de datos pueden ser costosas. Es importante estimar los costos para recolectar y monitorear un indicador y evaluar si los costos están justificados.

Ejemplo: Los costos son significativos, pero son más baratos que una encuesta tradicional de satisfacción del cliente.

¿Qué tan completo es este indicador?

Se debe evaluar brevemente qué tanto este indicador está ayudando a responder la pregunta clave de rendimiento asociada e identificar sus posibles limitaciones.

Ejemplo: Nos proporciona un buen número simple, pero los datos deberían completarse idealmente con clientes no estructurados retroalimentando sobre lo que es particularmente bueno y lo que podría mejorarse.

Posibles consecuencias no deseadas

Hay que describir brevemente cómo éste indicador podría influir en los comportamientos incorrectos o en cómo las personas pueden hacer trampa con este KPI.

Ejemplo: Las personas podrían influir en los clientes antes de realizar la encuesta o podrían seleccionar clientes que probablemente respondan de forma positiva.

Si ya se tienen KPI’s definidos en la organización hay que revisar si cumplen los puntos anteriores, si requieren ser ajustados o si es necesario adicionar algunos nuevos que sean construidos bajo dichas recomendaciones.

Carlos Osorio

Carlos Osorio

Licenciado en Administración, graduado de la Universidad Nacional Autónoma de Mexico en el año 1996, con estudios de Maestría en Administración de Organizaciones en la misma institución. Ha sido Gerente de Sistemas en diversas instituciones de la banca en México, cuenta con Diplomado en Inteligencia de Negocios en el ITAM y Diplomado en Marketing Digital, Redes Sociales y Mediciones WEB en la UVM. Es socio-fundador de Websinergia y Matrix CPM Solutions en México, actualmente se encuentra como Gerente del Proyecto de Integración del DWH en el Banco Centroamericano de Integración Económica en Honduras.

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