{"id":662,"date":"2018-05-31T17:42:00","date_gmt":"2018-05-31T17:42:00","guid":{"rendered":"http:\/\/matrixcpmsolutions.com?p=662"},"modified":"2018-07-17T17:36:21","modified_gmt":"2018-07-17T17:36:21","slug":"que-es-un-kpi-y-como-se-puede-usar-para-mejorar-el-rendimiento-de-una-organizacion","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/matrixcpmsolutions.com\/es\/que-es-un-kpi-y-como-se-puede-usar-para-mejorar-el-rendimiento-de-una-organizacion\/","title":{"rendered":"Qu\u00e9 es un KPI y como se puede usar para mejorar el rendimiento de una organizaci\u00f3n"},"content":{"rendered":"
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\u00bfC\u00f3mo puede usarse para mejorar el rendimiento de una organizaci\u00f3n?<\/strong><\/p>\n

Con el advenimiento de las nuevas tecnolog\u00edas han surgido diversas m\u00e9tricas para evaluar el comportamiento de las organizaciones, algunas de estas m\u00e9tricas son de aplicaci\u00f3n general y otras pueden ser especificas dependiendo del tipo de organizaci\u00f3n que se trate: ya sea que est\u00e9 dedicada a procesos de transformaci\u00f3n, que preste servicios, se dedique a la agricultura, sea una empresa del sector bancario, etc.<\/p>\n

A esta serie de m\u00e9tricas se les conoce como KPI\u2019s, pero \u00bfqu\u00e9 es un KPI?<\/strong><\/p>\n

Un KPI es una medida o indicador que ayuda a una organizaci\u00f3n a entender qu\u00e9 tan bien est\u00e1 respecto con sus metas y objetivos estrat\u00e9gicos definidos. Es decir, un KPI muestra si una organizaci\u00f3n va en el camino correcto o no.<\/p>\n

Los KPI\u2019s tambi\u00e9n ayudan a reducir la complejidad del desempe\u00f1o organizativo a un n\u00famero peque\u00f1o y manejable de indicadores -estos indicadores ofrecen informaci\u00f3n que puede, a su vez, ayudar a la toma de decisiones y, por ende, mejorar el rendimiento de dicha organizaci\u00f3n-.<\/p>\n

Ahora bien,\u00a0\u00bfqu\u00e9 se debe tomar en cuenta para definir estos KPI\u2019s?<\/strong><\/p>\n

Objetivo estrat\u00e9gico<\/strong><\/p>\n

Al definir un KPI siempre es mejor especificar claramente a qu\u00e9 objetivo estrat\u00e9gico se relaciona, de modo que todos los que miren dicho KPI de inmediato aprecien su relevancia y su aplicaci\u00f3n dentro del entorno de la organizaci\u00f3n.<\/p>\n

Ejemplo: Nivel de satisfacci\u00f3n del cliente, nivel de mermas, etc.<\/p>\n

Audiencia y acceso<\/strong><\/p>\n

Los KPI\u2019s no son para todos, hay que definir su audiencia principal: para qui\u00e9n es esta informaci\u00f3n, qui\u00e9n tendr\u00e1 acceso a ella y a que \u00e1rea aplica, con esto podremos realizar tableros de indicadores (Dashboards) definidos para cierto tipo de auditorios.<\/p>\n

Ejemplo: Directivos, personal de las \u00e1reas productivas, de \u00e1reas de RRHH o de ventas.<\/p>\n

Preguntas clave de rendimiento<\/strong><\/p>\n

Se deben indicar las preguntas clave de rendimiento que el indicador est\u00e1 ayudando a responder. Esto ayuda a proporcionar un contexto sobre por qu\u00e9 se est\u00e1 introduciendo este KPI en particular y sobre qu\u00e9 tema espec\u00edfico arrojar\u00e1 m\u00e1s luz.<\/p>\n

Ejemplo: \u00bfEn qu\u00e9 medida nuestros clientes actuales est\u00e1n satisfechos con nuestro servicio?<\/p>\n

C\u00f3mo se usar\u00e1 este indicador<\/strong><\/p>\n

Hay que especificar c\u00f3mo se usar\u00e1 el KPI para que todos tengan claro de qu\u00e9 forma se piensa utilizar la informaci\u00f3n. Tambi\u00e9n ser\u00e1 necesario definir c\u00f3mo no ser\u00e1 usado dicho KPI ya que, a veces, las personas tienen miedo de informar sobre las medidas porque temen que los resultados negativos puedan usarse contra de ellos. Aqu\u00ed, se puede informar que el KPI no se usar\u00e1 para determinar el rendimiento de las personas y no se vincular\u00e1 al pago de la bonificaci\u00f3n.<\/p>\n

Ejemplo: El indicador se usar\u00e1 para evaluar e informar internamente sobre el \u00e9xito de nuestros clientes. No se usar\u00e1 para evaluar el desempe\u00f1o de las personas o para determinar los pagos de bonos.<\/p>\n

Nombre del indicador<\/strong><\/p>\n

Cada KPI necesita un nombre para que se pueda debatir colectivamente y tenga un significado \u00fanico dentro de la organizaci\u00f3n, en la medida de lo posible se deben evitar nombres que se presten a confusi\u00f3n y puedan interpretar otras m\u00e9tricas, por lo que hay que elegir un nombre que explique claramente de qu\u00e9 se trata.<\/p>\n

Ejemplo: Puntaje neto del promotor<\/p>\n

M\u00e9todo de recolecci\u00f3n de datos<\/strong><\/p>\n

Se debe identificar y describir el m\u00e9todo de recopilaci\u00f3n de datos que se va a utilizar para cada KPI. Los m\u00e9todos de recopilaci\u00f3n de datos pueden incluir encuestas, cuestionarios, entrevistas, recolecci\u00f3n de datos de sensores, grupos focales, recolecci\u00f3n autom\u00e1tica de datos de sistemas inform\u00e1ticos, as\u00ed como la recopilaci\u00f3n de datos desde archivos de diversos formatos (Texto, Excel, etc).<\/p>\n

Ejemplo: los datos se recopilar\u00e1n mediante una encuesta por correo.<\/p>\n

Criterios de evaluaci\u00f3n \/ f\u00f3rmula \/ escala<\/strong><\/p>\n

Se deben describir c\u00f3mo se determinar\u00e1n los niveles de rendimiento. Esto puede ser cualitativo, en cuyo caso los criterios de evaluaci\u00f3n deben ser identificados, puede ser num\u00e9rico o usar una escala, en cuyo caso se debe identificar la f\u00f3rmula o escalas con categor\u00edas.<\/p>\n

Ejemplo: Usando una escala de 0-10 (No es probable \u2013 es extremadamente probable), los participantes responder\u00e1n: \u00bfCu\u00e1n probable es que nos recomiende un amigo?<\/p>\n

Objetivos y umbrales de rendimiento<\/strong><\/p>\n

Es recomendable definir un objetivo o punto de referencia para cada indicador. Aqu\u00ed tambi\u00e9n se pueden delinear los umbrales de rendimiento, es decir, en cuanto al rendimiento los niveles son juzgados como buenos o malos.<\/p>\n

Ejemplo: Indicador de lealtad del cliente del 55% a fines de 2020.<\/p>\n

Fuente de datos<\/strong><\/p>\n

Se debe especificar de d\u00f3nde provienen los datos para que las personas que utilizan el KPI puedan tener la seguridad de su confiabilidad y validez.<\/p>\n

Ejemplo: Encuesta de clientes existentes.<\/p>\n

Frecuencia de recolecci\u00f3n de datos<\/strong><\/p>\n

Hay que Indicar con qu\u00e9 frecuencia se recopilar\u00e1n los datos del KPI y coordinar las fechas de recolecci\u00f3n. Algunos KPI requieren datos que deben ser recogidos continuamente, otros especifican la recolecci\u00f3n por hora, diaria, mensual, trimestral o anual. Asegurar que el horario lo permita y se tenga el tiempo suficiente para recopilar los datos, perseguir a las personas cuando sea necesario, analizarlas, agregarlas, resolver cualquier problema y entregar el informe sin dejar de garantizar que los datos que contiene sean lo m\u00e1s recientes posible.<\/p>\n

Ejemplo: Recopilaci\u00f3n mensual de datos de una muestra del 10% de nuestra base de datos de clientes.<\/p>\n

Frecuencia de informes de datos<\/strong><\/p>\n

Se debe especificar cu\u00e1ndo y con qu\u00e9 frecuencia se informar\u00e1n los datos para el KPI. Con que frecuencia tiene sentido coordinar la recopilaci\u00f3n de datos y la generaci\u00f3n de informes para garantizar que los datos que se est\u00e1n informando sean tan actualizados como sea posible. \u00a1No quiera terminar en una situaci\u00f3n donde los datos se recopilan en enero y se informan al final del a\u00f1o!<\/p>\n

Ejemplo: Informes mensuales.<\/p>\n

Entrada de datos (persona responsable)<\/strong><\/p>\n

Es recomendable tambi\u00e9n especificar el t\u00edtulo individual o de trabajo de la persona responsable de la recopilaci\u00f3n de datos y las actualizaciones de los mismos. El propietario del KPI puede ser un empleado designado, una funci\u00f3n comercial u operacional o una agencia externa.<\/p>\n

Ejemplo: Rodrigo G\u00f3mez, Asistente de Marketing.<\/p>\n

Vencimiento \/ fecha de revisi\u00f3n<\/strong><\/p>\n

Siempre se debe incluir una fecha de vencimiento o una fecha de revisi\u00f3n. Los KPI\u2019s a veces s\u00f3lo son necesarios durante un per\u00edodo de tiempo espec\u00edfico y sin una fecha de caducidad o revisi\u00f3n, estos KPI\u2019s pueden continuar indefinidamente, lo que causa un trabajo innecesario. Incluso si los indicadores no son espec\u00edficos del tiempo o del proyecto, se les debe asignar una fecha de revisi\u00f3n para garantizar que sigan siendo relevantes y \u00fatiles.<\/p>\n

Ejemplo: En 12 meses.<\/p>\n

\u00bfCu\u00e1nto costar\u00e1?<\/strong><\/p>\n

La medici\u00f3n y la recopilaci\u00f3n de datos pueden ser costosas. Es importante estimar los costos para recolectar y monitorear un indicador y evaluar si los costos est\u00e1n justificados.<\/p>\n

Ejemplo: Los costos son significativos, pero son m\u00e1s baratos que una encuesta tradicional de satisfacci\u00f3n del cliente.<\/p>\n

\u00bfQu\u00e9 tan completo es este indicador?<\/strong><\/p>\n

Se debe evaluar brevemente qu\u00e9 tanto este indicador est\u00e1 ayudando a responder la pregunta clave de rendimiento asociada e identificar sus posibles limitaciones.<\/p>\n

Ejemplo: Nos proporciona un buen n\u00famero simple, pero los datos deber\u00edan completarse idealmente con clientes no estructurados retroalimentando sobre lo que es particularmente bueno y lo que podr\u00eda mejorarse.<\/p>\n

Posibles consecuencias no deseadas<\/strong><\/p>\n

Hay que describir brevemente c\u00f3mo \u00e9ste indicador podr\u00eda influir en los comportamientos incorrectos o en c\u00f3mo las personas pueden hacer trampa con este KPI.<\/p>\n

Ejemplo: Las personas podr\u00edan influir en los clientes antes de realizar la encuesta o podr\u00edan seleccionar clientes que probablemente respondan de forma positiva.<\/p>\n

Si ya se tienen KPI\u2019s definidos en la organizaci\u00f3n hay que revisar si cumplen los puntos anteriores, si requieren ser ajustados o si es necesario adicionar algunos nuevos que sean construidos bajo dichas recomendaciones.<\/p>\n<\/div>\n